河南省交通运输厅职场系列(上)之
12328话务员群像

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刚过去的“端午节”假期让很多人的状态一下子回归紧张,而对12328的话务员们来说,假期结束,则意味着她们终于可以不那么忙碌了。12328热线24小时畅通,背后由话务中心40多位话务员黑白两班无间断交接,牺牲节假日来换取线上绿色通道畅通。在三天假期结束时,中心当天共计接了约6万个电话。除去自动应答的,分摊到每个当班话务员头上的数据令人惊讶。话务中心一般是13个人同时在岗值班,而每个班组都要连续工作12小时。天气好的时候每人每天要接听近300个电话,遇到恶劣天气,如:雨、雪、雾天等、每人每天则要平均接听近2000个电话左右。她们都开玩笑说,这个行业可谓是“靠天吃饭”。

在河南省交通运输厅应急指挥大厅,有几排格子间是专属于12328话务员的。一台电脑、一个耳麦,组成了她们的全部“家当”。只要电话铃声一响,就算正式“吹响”了她们的冲锋号:“您好,这里是……有什么能帮到您的呢……不客气,祝您旅途愉快……”电话铃声、耐心解答声、汇报探讨声、鼠标操作声,此起彼伏的小声音每天会在大厅里有节奏地上演。

虽然今天的互联网已十分发达,但在路上的人还是习惯拨打12328来快速准确地获取信息。12328,是全国交通运输服务监督电话。用于受理公路、水路、道路运输(含城市客运)、海上搜救、海事、救助打捞等业务领域的投诉举报、信息咨询、意见建议。群众可以通过拨打12328交通运输服务监督电话,反映交通运输行业相关的诉求和建议。在这简单的五个数字背后,话务员们扮演着司乘朋友们从未谋面的“副手”,更是只闻其声的马路天使。电话那端的她们,究竟有着怎样不为人知的一面?本期,我们走进河南省交通运输厅,走近12328话务员,了解更多热线电话那头的故事……

请问需要什么帮助?

很多新司机不知道,其实12328电话的前身是12122电话,那时候还没有设立全国统一的交通运输服务监督电话,热线服务仅在山西、河南等地分散设立。对首批12122话务员来说,理所当然要面临着许多未知压力。好在彼时国家新出台了绿色通道政策,那段时间打来咨询的司机都特别高兴——但真正让董晓玲产生职业成就感的,还要从那个不平静的凌晨说起。

当时刚转岗成为话务员几个月的董晓玲在夜班值班时,突然接到一位男性司机打来的电话,对方情绪特别激动,一边哭一边大喊,“哎呀我的车着火了!怎么办!快帮帮我!”从他混乱不清的措辞中大概可以了解到,这位司机是贷款买的车,车上的货也不是自己的,现在车和货在高速公路上全着火了,一时手足无措,才崩溃大哭起来。

董晓玲也是第一次遇到这种救援电话。

但她努力使自己镇定下来,一边安抚司机,一边条理清晰地问明事故位置。可着急的是,司机那边情绪已经完全失控,讲话含糊不清,根本说不清自己的位置。晓玲先耐心指导他远离事故现场,然后仔细询问了他上一站是路过哪个收费站,有没有看到过某某高速路口,从哪个口上、哪个口下的……这样的一系列问题后,她基本上就能判定出司机的位置了。随后,她抓紧时间把事故的基本情况上报,并迅速联络了高速交警,在有效时间内,及时挽救了一场灾难。

如今已是话务班长的董晓玲认为,一定要让自己先成为一个有用的人,才能真正帮助到别人。所以没有电话进来的时候,她们也不能闲着:学习高速公路新政、夜间收费打折标准,ETC项目等。在仅有的半个小时用餐时间后,她们又要赶紧回到工作岗位。

“请问需要什么帮助?”——这是一句她们每天都要说上成千上万遍的话,但在遭遇灭顶之灾的人面前,却格外地悦耳动听。别人的一句“谢谢”,能抹平她们一天的辛劳。

其实对12328话务员们来说,工作上的牺牲、辛苦不算什么,遇上受冤枉气或被人诋毁是常有的事。比如春节喝酒的人多,半夜借着酒劲打电话胡搅蛮缠的比平时更甚;要电话、言语骚扰的自不必提,据说至少一半以上的话务员都在接电话的过程中被气哭过。董晓玲希望更多的人能够理解她们的职业,对她们多一些尊重,因为也许有一天你也会需要她们的帮助。

声音是有情绪的

和董晓玲同一批转岗到话务员岗位的,还有另一位话务班长张景景。在话务中心工作8年之久,加之之前在高速公路体系的工作,她自称资深高速公路人。谁能想到如今成熟干练的话务班长,当年也有初出茅庐的糗事。

因为最初的话务班只有寥寥几人,遇到的第一个夜班就要她一个人守岗——张景景内心有说不出的紧张。好在有高速一线的经验,又经过专业的知识培训,她还算信心十足。但在接到第一个高速求救电话时,张景景还是忍不住手忙脚乱起来。那时候并没有成熟的救援流程,很多突发事件完全都要靠个人判断。

打电话来求助的是一名车坏在高速上的男司机,三更半夜隔着电话,对方声音里的紧张不禁让张景景感到心里发毛,所以接电话的声音也忍不住打颤起来。彼此见不到面,就只能靠声音传递双方所有的情绪——她这一慌,对方就更慌了,两人的对话开始语无伦次起来。但一想到求助者应该比自己更需要安慰,她便强迫自己镇定下来,用温和、耐心、关切的语气一步步引导及安抚求助者,对方也便没那么急躁了。后来事情圆满解决,这位司机又打电话过来,情绪依旧激动,但这次却是喜悦的激动,嘴上不停地说着:“谢谢你救了我,谢谢你救了我。”——张景景也不禁心头一热,颇有点患难之交的意思了。

事后她也总结道:虽然只闻其声,但永远不能忘记,别人其实是可以通过声音看到你脸上的表情的。特别是话务员这种要靠声音完成的工作,不能面对面交流,彼此就只能通过声音来判断一切,远远不只是说话那么简单。

上班时全力以赴,下班回到家,她也保留着自己的小爱好:比如在工作之余练练瑜伽、书法、看看书,热衷生活中的仪式感。张景景非常珍惜跟家人在一起的时间。她的爱人也在高速体系,遭遇恶劣天气时,两个人忙得没空联络,但她会担心他在外勤的安全,而他也会惦记着她有没有按时吃饭。同一工作环境反而造就了他们之间无言的默契。

所有耐心都给了工作

12328电话服务中心的业务主管郭倩是一位年轻妈妈,在交通系统工作已经十年。

作为管理层中少有的女性,郭倩带着一队40多人的“娘家军”,兢兢业业坚守在12328的话务一线。计算机毕业的郭倩,万万没有想到会来做今天这个职业,她一直以为自己会去当老师,教书育人;或者考取军校,当一名英姿飒爽的女兵。但她的果敢和英气并没有白费,在如今的管理岗位上,她兼具理性与感性,大胆又不失心细,更懂得换位思考——这都是女性进入职场管理层的优势。

她自认为是一个乐于接受挑战的人。

记得年前大雪那次,几乎40多名班组成员24小时不间断全部冲在了一线。在恶劣天气中要坚持优质服务,每一环节都不能出纰漏。不仅重大救援事故、突发事件要层层安全上报,工单的流转以及与各交接单位间的联络也要流畅,排班换班更要做到公允,甚至忙碌的时候还要帮话务员接打电话……这些都需要极强的抗压能力、成熟的工作经验及耐心细致。

她们先后组织了7期、1500余人次参加的全省管理、话务人员培训班,培训采取理论讲解、操作训练、集中军训等形式,对行业相关知识进行了普及、对系统操作使用进行训练、对热线服务礼仪和文明用语进行了规范、对热线接听技巧进行了培训、对服务形象进行了统一。通过培训,提高了服务能力、强化了服务意识、端正了服务态度、提升了服务形象。

郭倩介绍说,其实话务员岗位并没有性别要求,只是行业的特殊性恰恰造就了这么一支精干的“娘子军”。俗话说,三个女人还一台戏呢,要带好这支特殊队伍并没有想象中容易。在上传下达及各类琐碎工作上,郭倩几乎交出了自己的所有耐心。反而是回到家里的时候,她会希望自己更松弛一些,更自我一些。

她最遗憾的事,是没有带姥爷到自己工作的城市看一看。以后的日子,郭倩想把更多的耐心分给家庭一些。如果有机会,她想带爸妈出去玩一玩,弥补一下家庭。

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